Conform teoriei relativitatii a lui Albert Einstein, nu exista un cadru absolut de referinta pentru timp, iar experienta timpului este intotdeauna in relatie cu altceva.Cand a postulat acest lucru in 1905, desigur, vorbea despre viteza spatiu-timp, dar in peisajul comertului electronic din 2022, ar fi putut la fel de usor sa discute despre intervalele de livrare.
Au trecut vremurile cand clientii erau perfect multumiti de transportul standard de trei pana la cinci zile.In toate categoriile, consumatorii de astazi doresc ca lucrurile sa fie livrate rapid.In timp ce brandurile se lupta sa tina pasul cu multitudinea de provocari de astazi, cum ar fi capacitatea de indeplinire insuficienta si constrangerile de expediere ale transportatorului, cercetarea noastra demonstreaza ca nu exista o definitie clara despre modul in care consumatorii definesc conceptul „rapid”.Sa privim mai indeaproape cum au aparut aceste asteptari nealiniate si ce pot face companiile in acest sens.
Marcile si consumatorii au definitii diferite ale livrarii „rapide”
Trilogia satisfactiei clientilor a fost de mult timp livrarea gratuita, pretul si recenziile pozitive. In afara de mancare si produse alimentare, viteza de livrare nu a fost considerata atat de importanta. Acest lucru nu mai reflecta realitatea. Amazon, desigur, a fost primul mare comerciant cu amanuntul care a lansat livrarea in aceeasi zi a articolelor care nu sunt produse alimentare, iar acest lucru a fost vazut ca un prevestitor pentru alte companii.
Dar Amazon a dat startul unui nou trend in materie de livrari rapide. In timp ce ei isi pot finanta preturile scazute si livrarea super-rapida cu profituri de la AWS si Prime, alte marci nu isi permit un astfel de lux. Intre timp, clientilor nu le pasa cum brandurile isi finanteaza serviciile, ei vor doar ceea ce au comandat sa fie livrat cat mai curand.Problema este ca unii clienti au ajuns sa se astepte la livrare extrem de rapida, chiar mai devreme decat sunt pregatite majoritatea marcilor sa ofere: in timp ce 61% dintre consumatorii intervievati definesc ‘’livrarea rapida’’ca fiind efectuata in ziua urmatoare sau in aceeasi zi, 77% dintre comercianti au definit-o ca fiind finalizata la un termen de doua zile sau chiar mai lent.
18% dintre marci cred ca ‘’rapid’’inseamna a doua zi sau chiar si mai devreme, in timp ce mai mult de jumatate dintre consumatori se asteapta la o livrare mult mai rapida.
Livrarea gratuita in doua zile este o miza importanta pentru consumatori, iar brandurile nu fac fata asteptarilor
Sa luam in calcul transportul de doua zile.Candva considerata ca fiind rapida, aceasta viteza de livrare este acum noul standard in randul consumatorilor.Dintre clientii intervievati, 92% doresc ca firmele sa ofere transport in doua zile, iar aproape unul din patru cumparatori spun ca transportul gratuit in doua zile este esential pentru a face o achizitie.
Daca optiunea nu exista, atunci acest lucru va fi o pierdere semnificativa pentru comerciant.Peste 40% dintre marcile pe care le-am chestionat nu ofera deloc livrare in doua zile (chiar daca este platita sau nu) si aproximativ jumatate din grupul respectiv nu intentioneaza sa schimbe acest lucru.Cand vine vorba de livrare gratuita in doua zile, cifrele sunt mai mari: 68% dintre marcile intervievate nu cred ca transportul in doua zile este o cerinta pentru a ramane competitivi.
Livrarea in aceeasi zi este pe cale sa devina un nou standard
Asteptarile consumatorilor sunt, din pacate, un clichet unidirectional.Pe masura ce ne-am obisnuit cu livrarea de doua zile ca fiind practica standard, multi consumatori incep sa-si doreasca lucrurile sa se miste mai repede: 81% dintre consumatori au mai multe sanse sa cumpere ceva daca ar putea primi livrarea in aceeasi zi.Era digitala ne-a antrenat sa ne asteptam la satisfactii imediate, iar comertul electronic nu este scutit de aceasta noua atitudine.
Potrivit Research and Markets, piata de livrare in aceeasi zi din Romania este gata sa creasca cu 1,8 miliarde de dolari in urmatorii patru ani.Aceasta proiectie masiva are sens atunci cand luati in considerare cat de mult pretuiesc consumatorii livrarea in aceeasi zi.Potrivit cercetarii noastre, 67% dintre consumatori sunt dispusi sa plateasca pentru livrarea in aceeasi zi, ceea ce este deosebit de semnificativ, avand in vedere ca oamenii s-au obisnuit cu transportul gratuit.Viteza de livrare reprezinta factorul cheie. Intre timp, doar 25% dintre marcile analizate ofera chiar si livrare platita in aceeasi zi ca serviciu, iar 64% nu cred ca este o cerinta pentru a ramane competitivi.
Brandurile stiu ca viteza va fi esentiala in viitor, dar nu isi dau seama ca este deja esentiala astazi
Marcile nu sunt oarbe la asteptarile in evolutie ale consumatorilor.Pur si simplu nu vad cat de rapid are loc aceasta evolutie.Cand vine vorba de expedierea in ziua urmatoare, 49% dintre companiile intervievate cred ca aceasta va fi importanta intr-un an si 73% cred ca va fi importanta in doi ani.
Pentru transportul in aceeasi zi, aceste cifre au fost de 41%, respectiv 63%.Problema este ca si intr-un an este prea lent, consumatorii doresc o satisfactie imediata.
De ce persista acest decalaj si cum il pot combate marcile
Este clar de ce exista acest decalaj intre ofertele comerciantilor si asteptarile consumatorilor.Adevarul este ca e foarte dificil pentru companii sa faca expedierea mai rapida in infrastructura lanturilor de aprovizionare existente.Avand in vedere ca majoritatea marcilor se bazeaza pe depozite centralizate din zonele extra urbane, livrarea de bunuri catre consumatori chiar si in doua zile este o propunere dificila din punct de vedere operational, strategic si financiar.
Asta nu inseamna ca marcile trebuie sa renunte la strategia de executie existenta si la infrastructurile pe care le-au construit in ani de zile, si in care au investit milioane, dar este timpul ca acestea sa-si sporeasca operatiunile cu o strategie robusta de executie. Ei pot face acest lucru prin gasirea unui partener logistic pe termen lung care sa isi poata distribui strategic inventarul in imediata apropiere a clientilor lor, reducand substantial distantele si costurile de livrare.
Prin sistemul de automatizare, acest tip de strategie pune in valoare expedierea produsului conform asteptarilor clientilor, o livrare ce depaseste timpul standard de livrare a comenzii.
Transportul standard
Prin valorificarea procesului de automatizare, acest tip de strategie de indeplinire distribuita poate chiar promite livrari la cerere la economii unitare care depasesc transportul standard.Einstein, din nou, rezuma clar lucrurile: ,,Nu ne putem rezolva problemele cu aceeasi gandire pe care am folosit-o cand le-am creat.’’Este timpul ca marcile sa intre in noua lume curajoasa a asteptarilor privind livrarea si vor avea nevoie de o abordare fundamental diferita pentru a face asta.
Consumatorii isi muta din ce in ce mai mult cumparaturile din magazin in online, avand in vedere varietatea uriasa de produse, preturi mai bune si politicile de inlocuire si rambursare rapida si usoara. Conform previziunii anuale a companiei Deloitte, vanzarile cu amanuntul vor creste probabil intre 7% si 9% in 2022. Numai in Romania este de asteptat ca vanzarile cu amanuntul online sa ajunga la aproximativ 3 miliarde de dolari.
Intrucat comertul online devine prima alegere pentru cumparatori, asigurarea unei experiente de achizitie si livrare fara intreruperi este imperativa pentru a stimula vanzarile. Dar asta e jumatate din batalie. Jumatatea ramasa necesita asigurarea unei experiente post-livrare fara probleme. Potrivit Delivery Delight un sondaj realizat in parteneriat cu Redseer, experienta post-livrare a consumatorilor este unul dintre punctele de contact esentiale pentru retaileri in scopul de a fideliza clientii.
Aceasta inseamna ca asigurati un retur fara probleme, ridicare rapida si o rambursare eficienta. Marcile care fac acest lucru nu numai ca transforma clientii noi in clienti fideli, dar cresc si veniturile per client. Iata cateva strategii pentru a va imbunatati experienta clientului post-livrare:
Creati un raspuns proactiv: un raport al Forbes indica faptul ca pentru 96% dintre clienti este importanta o experienta excelenta de servicii pentru a permite fidelizarea marcii. In plus, este imperativ sa se ofere asistenta proactiva in faza lor post-livrare. Raspundeti si interactionati cu consumatorii care va mentioneaza marca pe retelele sociale sau va contacteaza prin intermediul asistentei, indiferent daca este o experienta negativa sau pozitiva. Este important sa-i faceti sa se simta auziti.
Oferiti o rezolutie in timp util: este important sa aveti o echipa de reprezentanti cu experienta in serviciul clienti care sa inteleaga cum sa traverseze o situatie dificila. Un client extrem de nemultumit se va calma de obicei atunci cand interactiunea cu asistenta clientilor este una fructuoasa. O strategie centrata pe solutii care ofera o solutie in timp util este cheia imbunatatirii experientei clientilor. Vizibilitatea in timp real a experientei tale post-livrare poate ajuta la recastigarea consumatorilor daca acestia nu sunt multumiti de achizitie. Lucrati cu un partener de livrare care ofera business-ului actualizari live cu privire la statusul returnarii.
Accelerati returul si rambursarea: este politica dumneavoastra de returnare inteleasa de consumator? Este usor de gasit pe aplicatia sau pe site-ul dumneavoastra? Daca raspunsurile la aceste intrebari sunt nu, atunci marcile trebuie sa-si reevalueze usurinta de returnare. Avand o politica de returnare concisa si clara ajuta la imbunatatirea increderii clientilor. De asemenea, marcile pot activa o optiune de returnare automata pe web si in aplicatiile mobile pentru returnari mai rapide si urmarire usoara. Facand procesul de returnare mai simplu si fara probleme, marcile reduc timpul de acordare a rambursarii. Acest lucru incurajeaza clientul sa faca o alta achizitie chiar daca nu a fost multumit de produsele anterioare. Livrarea retur gratuita poate fi diferentierea cheie a marcii si cel mai mare factor de cumparare pentru cei mai multi si mai putin frecventi cumparatori online.
Interactionati in mod constant cu clientii: munca dumneavoastra nu este completa pana cand intreaga experienta de livrare nu este finalizata. Pentru a va asigura ca utilizatorul nu devine ingrijorat de actualizarile comenzilor sale, este bine sa ii furnizati statisticile comenzilor. Furnizarea de actualizari regulate cu privire la procesul post-livrare arata ca i-ati sprijinit, crescand sansele de fidelizare a clientilor.
Obtineti feedback-ul clientilor cu privire la experienta de livrare: o alta modalitate dovedita de a imbunatati experienta post-livrare este obtinerea de pareri. Fiecare feedback ofera o perspectiva asupra a ceea ce functioneaza pentru client si pentru brand. Publicul dumneavoastra tinta reprezinta cercetarea pentru a implementa solutii mai bune pentru marca dumneavoastra
In peisajul competitiv online de astazi, viitorul unui brand este definit in mare masura de comportamentul clientilor sai. Acum, mai mult ca niciodata, organizatiile trebuie sa masoare comportamentul clientilor in punctele de contact pentru a crea o experienta perfecta. Cu cat interactiunea devine mai cursiva, cu atat vor fi mai multe sanse ca utilizatorul sa ramana un cumparator fidel.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Interdum dictum eget condimentum lorem tellus. Id vivamus sit id nunc pellentesque libero leo dolor elementum. Laoreet velit integer magna libero et amet et. Sit id leo ullamcorper aliquam laoreet tortor, sed. Vitae sollicitudin vulputate accumsan, ut pharetra aenean. Venenatis venenatis leo feugiat erat nam dolor, quis id mauris. Tincidunt sapien, parturient arcu vel dictumst convallis. Enim vestibulum sit nunc orci est tortor, risus. Pellentesque pharetra enim semper tincidunt ornare bibendum. Leo risus nibh tellus et viverra. Sit egestas mollis vitae laoreet molestie id sit libero. Ultricies morbi ac, libero adipiscing sed purus. Malesuada aliquet eu quisque dictumst volutpat justo et orci. Semper aliquam mi tincidunt adipiscing.
Morbi eu, arcu eu eu consequat, cursus. Donec pharetra, arcu quis cursus blandit enim velit. Enim viverra ultricies vitae velit nibh eros, eu.
In gravida et ut quis molestie ipsum quam. Tincidunt tincidunt aliquet adipiscing tristique tortor tellus elementum dolor pellentesque.
Libero dignissim est imperdiet sit. Iaculis dignissim fames nulla in. Varius libero risus feugiat aenean nibh malesuada diam eget. Purus tortor, adipiscing est pellentesque sit. Massa rutrum in lobortis nisi, sed neque, dui. Nunc ac nec auctor pharetra, nunc ipsum leo vitae. Adipiscing tellus ipsum, auctor tempus suspendisse viverra at vel. Neque volutpat, ornare in felis. Id euismod ipsum enim, egestas tellus ullamcorper parturient amet lectus. Velit, mi sit fusce vulputate faucibus eu ut mattis ut. Ut elit rutrum arcu suspendisse sodales dolor pellentesque.
Commodo diam orci sit ipsum.
Phasellus nisl dui aliquam fermentum commodo maecenas ultrices. Ante quis tempus etiam ut volutpat. Faucibus gravida placerat nulla justo magna ante amet, amet.
Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings. You can also style every aspect of this content in the module Design settings and even apply custom CSS to this text in the module Advanced settings.
Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings.
Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings. You can also style every aspect of this content in the module Design settings and even apply custom CSS to this text in the module Advanced settings. Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings. You can also style every aspect of this content in the module Design settings and even apply custom CSS to this text in the module Advanced settings.
Odio eu in tellus at. Donec eros cursus dignissim arcu vulputate scelerisque. Eu mi ornare tellus, et eu eu dignissim suspendisse. Turpis orci ultricies magna proin arcu nibh. Egestas tristique in vel ac viverra. Et nec scelerisque aenean faucibus rutrum aliquam quam. Cras morbi pulvinar tincidunt massa pharetra lectus. Dui a tincidunt venenatis laoreet aliquam. Turpis ultrices urna volutpat in id. Consectetur egestas sit tristique in ipsum amet.
Ut vestibulum pellentesque elementum egestas. Mi mi egestas commodo vel tempus. Purus adipiscing nulla velit, elementum quis eu porta. Nulla eget integer massa in consectetur lectus pharetra maecenas. Pharetra morbi aliquet eu non erat. Interdum scelerisque porttitor nunc massa ante aliquam non odio commodo. Quisque rutrum sem lacus, diam magnis ut aliquam, sapien, id. Id nunc at vel ultrices. Lobortis adipiscing a mauris purus cras vestibulum magna.
Aliquet faucibus eleifend neque nunc dapibus aenean sem. Eu nisi elit non et. Sodales viverra donec consectetur quisque mauris, dictumst aliquet porttitor habitasse. Nibh in ante enim, euismod tortor sit non cras. Ac viverra in cursus arcu eget elementum.
