Consumatorii isi muta din ce in ce mai mult cumparaturile din magazin in online, avand in vedere varietatea uriasa de produse, preturi mai bune si politicile de inlocuire si rambursare rapida si usoara. Conform previziunii anuale a companiei Deloitte, vanzarile cu amanuntul vor creste probabil intre 7% si 9% in 2022. Numai in Romania este de asteptat ca vanzarile cu amanuntul online sa ajunga la aproximativ 3 miliarde de dolari.
Intrucat comertul online devine prima alegere pentru cumparatori, asigurarea unei experiente de achizitie si livrare fara intreruperi este imperativa pentru a stimula vanzarile. Dar asta e jumatate din batalie. Jumatatea ramasa necesita asigurarea unei experiente post-livrare fara probleme. Potrivit Delivery Delight un sondaj realizat in parteneriat cu Redseer, experienta post-livrare a consumatorilor este unul dintre punctele de contact esentiale pentru retaileri in scopul de a fideliza clientii.
Aceasta inseamna ca asigurati un retur fara probleme, ridicare rapida si o rambursare eficienta. Marcile care fac acest lucru nu numai ca transforma clientii noi in clienti fideli, dar cresc si veniturile per client. Iata cateva strategii pentru a va imbunatati experienta clientului post-livrare:
Creati un raspuns proactiv: un raport al Forbes indica faptul ca pentru 96% dintre clienti este importanta o experienta excelenta de servicii pentru a permite fidelizarea marcii. In plus, este imperativ sa se ofere asistenta proactiva in faza lor post-livrare. Raspundeti si interactionati cu consumatorii care va mentioneaza marca pe retelele sociale sau va contacteaza prin intermediul asistentei, indiferent daca este o experienta negativa sau pozitiva. Este important sa-i faceti sa se simta auziti.
Oferiti o rezolutie in timp util: este important sa aveti o echipa de reprezentanti cu experienta in serviciul clienti care sa inteleaga cum sa traverseze o situatie dificila. Un client extrem de nemultumit se va calma de obicei atunci cand interactiunea cu asistenta clientilor este una fructuoasa. O strategie centrata pe solutii care ofera o solutie in timp util este cheia imbunatatirii experientei clientilor. Vizibilitatea in timp real a experientei tale post-livrare poate ajuta la recastigarea consumatorilor daca acestia nu sunt multumiti de achizitie. Lucrati cu un partener de livrare care ofera business-ului actualizari live cu privire la statusul returnarii.
Accelerati returul si rambursarea: este politica dumneavoastra de returnare inteleasa de consumator? Este usor de gasit pe aplicatia sau pe site-ul dumneavoastra? Daca raspunsurile la aceste intrebari sunt nu, atunci marcile trebuie sa-si reevalueze usurinta de returnare. Avand o politica de returnare concisa si clara ajuta la imbunatatirea increderii clientilor. De asemenea, marcile pot activa o optiune de returnare automata pe web si in aplicatiile mobile pentru returnari mai rapide si urmarire usoara. Facand procesul de returnare mai simplu si fara probleme, marcile reduc timpul de acordare a rambursarii. Acest lucru incurajeaza clientul sa faca o alta achizitie chiar daca nu a fost multumit de produsele anterioare. Livrarea retur gratuita poate fi diferentierea cheie a marcii si cel mai mare factor de cumparare pentru cei mai multi si mai putin frecventi cumparatori online.
Interactionati in mod constant cu clientii: munca dumneavoastra nu este completa pana cand intreaga experienta de livrare nu este finalizata. Pentru a va asigura ca utilizatorul nu devine ingrijorat de actualizarile comenzilor sale, este bine sa ii furnizati statisticile comenzilor. Furnizarea de actualizari regulate cu privire la procesul post-livrare arata ca i-ati sprijinit, crescand sansele de fidelizare a clientilor.
Obtineti feedback-ul clientilor cu privire la experienta de livrare: o alta modalitate dovedita de a imbunatati experienta post-livrare este obtinerea de pareri. Fiecare feedback ofera o perspectiva asupra a ceea ce functioneaza pentru client si pentru brand. Publicul dumneavoastra tinta reprezinta cercetarea pentru a implementa solutii mai bune pentru marca dumneavoastra
In peisajul competitiv online de astazi, viitorul unui brand este definit in mare masura de comportamentul clientilor sai. Acum, mai mult ca niciodata, organizatiile trebuie sa masoare comportamentul clientilor in punctele de contact pentru a crea o experienta perfecta. Cu cat interactiunea devine mai cursiva, cu atat vor fi mai multe sanse ca utilizatorul sa ramana un cumparator fidel.
