Conform teoriei relativității a lui Albert Einstein, nu există un cadru absolut de referință pentru timp, iar experiența timpului este întotdeauna în relație cu altceva. Când a postulat acest lucru în 1905, desigur, vorbea despre viteza spațiu-timp, dar în peisajul comerțului electronic din 2022, ar fi putut la fel de ușor să discute despre intervalele de livrare.
Au trecut vremurile când clienții erau perfect mulțumiți de transportul standard de trei până la cinci zile. În toate categoriile, consumatorii de astăzi doresc ca lucrurile să fie livrate rapid. În timp ce brandurile se luptă să țină pasul cu multitudinea de provocări de astăzi, cum ar fi capacitatea insuficientă de îndeplinire și constrângerile de expediere ale transportatorilor, cercetarea noastră demonstrează că nu există o definiție clară despre modul în care consumatorii definesc conceptul de „livrare rapidă”. Să privim mai îndeaproape cum au apărut aceste așteptări nealiniate și ce pot face companiile în acest sens.
Marcile si consumatorii au definitii diferite ale livrarii „rapide”
Trilogia satisfacției clienților a fost de mult timp livrarea gratuită, prețul și recenziile pozitive. În afara de mâncare și produse alimentare, viteza de livrare nu a fost considerată atât de importantă. Acest lucru nu mai reflectă realitatea. Amazon, desigur, a fost primul mare comerciant cu amănuntul care a lansat livrarea în aceeași zi a articolelor care nu sunt produse alimentare, iar acest lucru a fost văzut ca un prevestitor pentru alte companii de curierat local.
Amazon a dat startul unui nou trend în materie de livrări rapide. În timp ce ei își pot finanța prețurile scăzute și livrarea super-rapidă cu profituri de la AWS și Prime, alte mărci nu își permit un astfel de lux. Între timp, clienților nu le pasă cum brandurile își finanțează serviciile de curierat, ei vor doar ca ceea ce au comandat să fie livrat cât mai curând. Problema este că unii clienți au ajuns să se aștepte la livrare extrem de rapidă, chiar mai devreme decât sunt pregătite majoritatea mărcilor să ofere: în timp ce 61% dintre consumatorii intervievați definesc „livrarea rapidă” ca fiind efectuată în ziua următoare sau în aceeași zi, 77% dintre comercianți au definit-o ca fiind finalizată la un termen de două zile sau chiar mai lent.
18% dintre mărci cred că „rapid” înseamnă a doua zi sau chiar și mai devreme, în timp ce mai mult de jumătate dintre consumatori se așteaptă la o livrare mult mai rapidă, un serviciu care poate fi oferit prin curierat local eficient.
Livrarea gratuita in doua zile este o miza importanta pentru consumatori, iar brandurile nu fac fata asteptarilor
Să luăm în calcul transportul de două zile. Cândva considerată ca fiind rapidă, această viteză de livrare este acum noul standard în rândul consumatorilor. Dintre clienții intervievați, 92% doresc ca firmele să ofere transport în două zile, iar aproape unul din patru cumpărători spun că transportul gratuit în două zile este esențial pentru a face o achiziție. Acest standard poate fi atins cu succes prin parteneriate strategice cu servicii de curierat local.
Dacă opțiunea nu există, atunci acest lucru va fi o pierdere semnificativă pentru comerciant. Peste 40% dintre mărcile pe care le-am chestionat nu oferă deloc livrare în două zile (chiar dacă este plătită sau nu) și aproximativ jumătate din grupul respectiv nu intenționează să schimbe acest lucru. Când vine vorba de livrare gratuită în două zile, cifrele sunt mai mari: 68% dintre mărcile intervievate nu cred că transportul în două zile este o cerință pentru a rămâne competitivi. Aceste mărci ar putea beneficia de integrarea cu un serviciu de curierat rapid local, cum ar fi cel oferit de curier-local.ro.
Livrarea in aceeasi zi este pe cale sa devina un nou standard
Așteptările consumatorilor sunt, din păcate, un clichet unidirecțional. Pe măsură ce ne-am obișnuit cu livrarea de două zile ca fiind practică standard, mulți consumatori încep să-și dorească lucrurile să se miște mai repede: 81% dintre consumatori au mai multe șanse să cumpere ceva dacă ar putea primi livrarea în aceeași zi. Era digitală ne-a antrenat să ne așteptăm la satisfacții imediate, iar comerțul electronic nu este scutit de această nouă atitudine.
Potrivit Research and Markets, piața de livrare în aceeași zi din România este gata să crească cu 1,8 miliarde de dolari în următorii patru ani. Această proiecție masivă are sens atunci când luați în considerare cât de mult prețuiesc consumatorii livrarea în aceeași zi. Potrivit cercetării noastre, 67% dintre consumatori sunt dispuși să plătească pentru livrarea în aceeași zi, ceea ce este deosebit de semnificativ, având în vedere că oamenii s-au obișnuit cu transportul gratuit. Viteza de livrare reprezintă factorul cheie, iar serviciile de curierat rapid local pot juca un rol esențial în satisfacerea acestei cerințe. Între timp, doar 25% dintre mărcile analizate oferă chiar și livrare plătită în aceeași zi ca serviciu, iar 64% nu cred că este o cerință pentru a rămâne competitivi.
Companiile stiu ca viteza va fi esentiala in viitor, dar nu isi dau seama ca este deja esentiala astazi
Brandurile sunt conștiente de așteptările în continuă schimbare ale consumatorilor, însă nu realizează cât de rapid se desfășoară această evoluție. În ceea ce privește livrarea în ziua următoare, 49% dintre companiile intervievate consideră că aceasta va deveni esențială într-un an, iar 73% cred că va fi crucială în următorii doi ani.
Pentru transportul în aceeași zi, aceste cifre au fost de 41%, respectiv 63%. Problema este că și într-un an este prea lent, consumatorii doresc o satisfacție imediată, iar aceasta poate fi obținută prin servicii de curierat local eficiente.
De ce persista acest decalaj si cum il pot combate marcile
Este clar de ce există acest decalaj între ofertele comercianților și așteptările consumatorilor. Adevărul este că e foarte dificil pentru companii să facă expedierea mai rapidă în infrastructura lanțurilor de aprovizionare existente. Având în vedere că majoritatea mărcilor se bazează pe depozite centralizate din zonele extra urbane, livrarea de bunuri către consumatori chiar și în două zile este o propunere dificilă din punct de vedere operațional, strategic și financiar.
Asta nu înseamnă că mărcile trebuie să renunțe la strategia de execuție existentă și la infrastructurile pe care le-au construit în ani de zile și în care au investit milioane, dar este timpul ca acestea să-și sporească operațiunile cu o strategie robustă de execuție. Ele pot face acest lucru prin găsirea unui partener logistic pe termen lung, cum ar fi un serviciu de curierat local eficient, care să își poată distribui strategic inventarul în imediata apropiere a clienților lor, reducând substanțial distanțele și costurile de livrare.
Prin sistemul de automatizare, acest tip de strategie pune în valoare expedierea produsului conform așteptărilor clienților, o livrare ce depășește timpul standard de livrare a comenzii. Acest lucru este esențial pentru a satisface cerințele din ce în ce mai mari ale consumatorilor pentru livrarea rapidă, fie că vorbim despre transportul standard sau despre livrări la cerere.
Transportul standard
Prin valorificarea procesului de automatizare, acest tip de strategie de îndeplinire distribuită poate chiar promite livrări la cerere la economii unitare care depășesc transportul standard. Einstein, din nou, rezumă clar lucrurile: „Nu ne putem rezolva problemele cu aceeași gândire pe care am folosit-o când le-am creat.” Este timpul ca mărcile să intre în noua lume curajoasă a așteptărilor privind livrarea și vor avea nevoie de o abordare fundamental diferită pentru a face asta, iar un parteneriat cu un serviciu de curierat local poate fi soluția ideală.
